Новости города БезФормата.Ru
Иркутск
Главные новости
 
Задать вопрос?

Как это работает: контактный центр Tele2 в Иркутске

Мобильная связь для современного человека стала неотъемлемой частью жизни. В любом месте и в любое время нужно оставаться на связи, при этом не думая о возможных перебоях и неполадках в сети. Кроме того, огромное значение сейчас имеет наличие мобильного интернета — чуть ли не большее, чем собственно связь.

Но что делать, если возникли вопросы к оператору по обслуживанию? Компания Tele 2 показала журналистам из Сибири и Дальнего Востока, как работает контактный центр в Иркутске — именно туда обращаются абоненты восточной части России со всеми вопросами.

 

Немного статистики

 

За два года работы сотрудники иркутского контактного центра (КЦ) ответили более чем на 16 млн обращений абонентов. Среднее время ожидания ответа оператора составило 22 секунды.

Чаще других на единый бесплатный номер «611» обращаются за консультацией жители Иркутской области, Красноярского края и Омской области. 95,63% получивших консультацию клиентов оценили работу операторов на «отлично».

Кроме того, активно развивается поддержка пользователей в интернете. Операторы консультируют абонентов по электронной почте, в мессенджерах Viber и Telegram, в онлайн-чате на tele2.ru и в популярных социальных сетях. С января 2016 года число запросов от абонентов в мессенджеры выросло в 6 раз, при этом 90% пользователей ставят отметку «отлично».

Кроме того, в КЦ действует отдельная линия обслуживания на китайском языке «888». На нее за два года работы поступило около 60 тысяч звонков.

 

 

Как организована работа?

 

Работа в контактном центре идет ежедневно и круглосуточно, а все операторы распределены по сменам. Длительность рабочей смены может варьироваться, но одно остается неизменным — один оператор трудится по 40 часов в неделю, как и положено по законодательству. При этом китайская линия работает с 8:00 до 1:00.

Все операторы утром получают специальную рассылку со списком различных праздников, с которыми потом они поздравляют абонентов. Праздники бывают абсолютно разными, как серьезными, так и шуточными — например, день рождения клавиши Caps Lock. Такая традиция в иркутском КЦ существует уже давно. Задача — дать операторам информацию, которой можно поддержать разговор с абонентом, пока решается его вопрос.

Представители Теле2 признаются: абоненты звонят по всяким вопросам. При этом оператор отвечает абсолютно на любой вопрос, даже если он не относится напрямую к его обязанностям. Есть и откровенно несерьезные запросы — например, «почему клей не клеится в тюбике, но клеит бумагу?» или «как приготовить оладушки?». Однако иногда звонят и по более серьезным вопросам — например, просят вызвать «скорую помощь», подсказать адреса магазинов и тому подобное. Операторы стараются дать ответы на все запросы.

 

 

Средний возраст операторов — 24 года. В основном на работу в КЦ идут студенты, которые здесь начинают свою карьеру. Для молодых людей созданы все условия для работы: современная аппаратура, специальное программное обеспечение, оборудованные рабочие места и зоны отдыха. В Tele2 отмечают: работа в КЦ для студентов становится настоящей «школой жизни».

Деятельность китайской линии практически ничем не отличается от русскоязычной. Абоненты также звонят по любому вопросу, даже не связанному с работой оператора. По словам работников линии, самый популярный запрос — «где в Иркутске находится генконсульство Китая?».

 

Для чего все это создано?

 

Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису Tele2:

«Один из базовых принципов обслуживания — быть там, где удобно клиенту. Мы видим, как стремительно растет популярность цифровых каналов обслуживания — все больше наших абонентов выбирают интернет для общения с консультантами. Первыми среди российских операторов мы запустили сервисную поддержку в мессенджерах Viber и Telegram, где абонентов консультируют сотрудники контактного центра, наделенные широкими полномочиями, что помогает им решать большинство вопросов клиентов в кратчайшие сроки. При этом наши абоненты всегда могут обратиться в звонковый центр, в салон связи или самостоятельно управлять услугами в личном кабинете».

 

 

Иван Рыбинцев, директор Иркутского контактного центра Теле2:

«Более 1 млн абонентов ежегодно ставят нам оценки. То есть они задерживаются после звонка, когда их вопрос, по сути, уже решен, и оценивают нашу работу. Для оценивания предлагаются две категории — полнота решения вопроса и дружелюбие оператора. Более 95% клиентов оценили работу на «отлично». Это нас, безусловно, радует.

Все наши сотрудники обладают полномочиями, которые позволяют им помогать абоненту во всех ситуациях. Символ нашей программы «Реальные полномочия» — жираф. Это позволяет не только поддерживать клиентоориентированную культуру Tele2, но и быть отличными от других.

Да, для нас развитие клиентского сервиса экономически выгодно, поэтому мы активно «вкладываемся» в его развитие. Однако эти вложения нельзя назвать тратами — скорее, это инвестиции».

 

Фотографии предоставлены пресс-службой Теле2

Материал создан при поддержке пресс-службы Теле2
Кто оплатит "закон Яровой"? Потребитель, конечно! - Иркутская торговая газетаКомиссия Российского союза промышленников и предпринимателей по связи и информационно-коммуникационным технологиям (РСПП) предложила ввести для абонентов с пециальный платеж ,
14.07.2017 Иркутская торговая газета
Tele2 предлагает клиентам бонусную программу по увлечениям - Бабр.RuМобильный оператор запустил акцию «Бонусы для ваших интересов» и предлагает абонентам воспользоваться предложениями, которые могут быть полезны в повседневной жизни.
11.07.2017 Бабр.Ru
Tele2 - IrkutskMedia.RuКомпания предлагает абонентам воспользоваться предложениями, которые поддерживают их увлечения и образ жизни Tele2 объявляет о старте всероссийской акции "Бонусы для ваших интересов".
09.07.2017 IrkutskMedia.Ru
Tele2 предлагает клиентам в Иркутской области новую бонусную программу - Иркутская торговая газетаTele2 запустила всероссийскую акцию « Бонусы для ваших интересов ». Компания предлагает своим клиентам в Приангарье и других регионах воспользоваться предложениями, которые поддерживают их увлечения и образ жизни.
07.07.2017 Иркутская торговая газета
Иркутская область , 7.07.17 (ИА «Телеинформ»), - Tele2 запустила всероссийскую акцию « Бонусы для ваших интересов ». Компания предлагает своим клиентам в Приангарье и других регионах воспользоваться предложениями,
07.07.2017 I38.Ru
Контактный центр Tele2 в Иркутске за два года обработал 16 млн звонков - IrkutskMedia.RuСреднее время ожидания ответа оператора компании составляет 22 секунды Альтернативный оператор мобильной связи, сообщает о результатах работы контактного центра компании за два года.
04.07.2017 IrkutskMedia.Ru
В Иркутске горели мастерские на Халтурина - I38.RuИркутск , 21.08.17 (ИА «Телеинформ»), - В Иркутске 20 августа горели творческие мастерские на улице Халтурина.
21.08.2017 I38.Ru
Водитель не пострадал. - АиФ ИркутскМужчина умер на месте происшествия. В Братске полицейские выясняют обстоятельства гибели мотоциклиста в ДТП.
21.08.2017 АиФ Иркутск
lesnye-pozhary-irkutskaja-oblast-1024x682 - Газета ОбластнаяАвтор: Юрий Юдин   1 of 1 В Иркутской области 20 августа ликвидировано три лесных пожара на общей площади более 25 тыс.
21.08.2017 Газета Областная
Уголовное дело передали в суд. - АиФ Иркутск
В Приангарье психиатра обвиняют в крупной краже
Дело о краже денег у пациентки рассмотрит суд. Следователи завершили расследование уголовного дела в отношении врача-психиатра ангарской областной психиатрической больницы.
АиФ Иркутск
Irkutsk._Rozysk_devushki-800x600 - Газета Областная
15-летнюю девушку разыскивают в Иркутске
Автор: Юрий Юдин   1 of 1 В областном центре полицейские проводят комплекс мероприятий, направленных на установление местонахождения без вести пропавшей 15-летней иркутянки, – сообщает пресс-служба ГУ МВД по региону.
Газета Областная
Братск ДТП с погибшим мотоциклистом (1) - Газета Областная
Три аварии с участием мототранспорта произошли в Иркутской области за минувшие сутки
Автор: Юрий Юдин   1 of 1 За минувшие сутки произошло 3 аварии с участием мотоциклов, – сообщает пресс-служба ГУ МВД по региону.
Газета Областная
Творческие коллективы ИРНИТУ с успехом выступили на фестивале славянской культуры во Франции «Восточный ветер» - ИрГТУНародный вокальный ансамбль «Пой, friend!» и школа современной хореографии «Шаги» Центра культурно-массовой и воспитательной работы ИРНИТУ успешно выступили на фестивале славянской культуры «Восточный ветер»,
21.08.2017 ИрГТУ
Иркутск получил новое арт-пространство - Сибирские новостиИркутск. Сибирские новости - Фестиваль мастеров изделий ручной работы «Руки» открылся на площадке бывшего пивоваренного завода на улице Баррикад.
20.08.2017 Сибирские новости
Фото с сайта isc.irk.ru - Irk.RuФото с сайта isc.irk.ru 22 августа фонд Юрия Ножикова представит в Иркутске проект — выставку политического автографа.
21.08.2017 Irk.Ru
DSC_0030 - Газета Областная
Классик русского театра
Автор: Людмила Шагунова   1 of 1 Рожденный в год столетия поэта Пушкина и названный в его честь, Александр Вампилов, наверное, не мог не стать литератором.
Газета Областная
Сергей Брилка на празднике музея в Киренске. - АиФ Иркутск
Сергей Брилка поучаствовал в мероприятии, посвященном юбилею музея Киренска
Для гостей праздника организовали экскурсию по музею, осмотр объектов культурного наследия и концерт.
АиФ Иркутск
merzlikinandrey - Комсомольская правда
Андрей Мерзликин: «Играть Александра Вампилова согласился не сразу»
Известный актер рассказал, как он попал в документальный фильм об Александре Вампилове «Облепиховое лето» и какие сцены будут снимать на Байкале [фото, видео,
Комсомольская правда
2017-08-19-chita-zenit-600 - Газета ОбластнаяАвтор: Юрий Юдин   1 of 1 В очередном матче «ФОНБЕТ – Первенства России» по футболу иркутский «Зенит» встречался на выезде с действующим чемпионом «Востока», «Читой» и одержал победу – 1:0.
21.08.2017 Газета Областная
Иркутский пловец Алексей Брянский завоевал бронзовую медаль Всемирной летней Универсиады - Комсомольская правдаПочетную награду Алексей Брянский выиграл в составе сборной России Андрей СИНЬКОВ true_kpru @AndreySinkov Еще одна престижная награда в колекции молодого иркутского пловца Алексея Брянского.
21.08.2017 Комсомольская правда
52738 - Газета Областная
Спортшкола олимпийского резерва «Приангарье» получила грант Фонда поддержки олимпийцев России
Автор: Юрий Юдин   1 of 1 Областная спортивная школа олимпийского резерва «Приангарье» заняла третье место по итогам конкурса, проведенного Некоммерческой благотворительной организацией «Фонд поддержки олимпийцев России»,
Газета Областная
На Универсиаде иркутянин выступает в составе сборной России. - АиФ Иркутск
Иркутянин завоевал «бронзу» на Универсиаде
Алексей Брянский еще будет выступать на соревнованиях. Иркутский пловец Алексей Брянский в составе сборной России завоевал бронзовую медаль на 29-й Всемирной летней Универсиаде.
АиФ Иркутск
bf1ae5cd17096f7d7f424478ae506e52 - Газета Областная
260 участников собрал скайраннинг «БАМ Скоростное восхождение на пик Черского»
Автор: Юрий Юдин   1 of 1 Рекордное количество участников – 260 человек вышли на старт трассы скайраннинг-марафона «БАМ Скоростное восхождение на пик Черского 2017»,
Газета Областная
Следственным отделом по Ленинскому району города  Иркутска Следственного управления Следственного комитета по Иркутской области проводится доследственная проверка по факту смерти 75-летнего мужчины-инвалида.
21.08.2017 Следственный комитет
JPG Файл - ГУ МВД Иркутской областиНакануне в отдел полиции № 2 межмуниципального управления МВД России "Иркутское" поступило сообщение из Иркутской областной клинической психиатрической больницы № 1 о поступлении молодого человека предположительно по име
21.08.2017 ГУ МВД Иркутской области
JPG Файл - ГУ МВД Иркутской областиВ областном центре полицейские проводят комплекс разыскных мероприятий, направленных на установление местонахождения без вести пропавшей 15-летней иркутянки.
21.08.2017 ГУ МВД Иркутской области
Участие в Байкальском экологическом водном форуме подтвердили 16 стран - АиФ Иркутск
Участие в Байкальском экологическом водном форуме подтвердили 16 стран
Программу форума дорабатывает. Губернатор Иркутской области Сергей Левченко провел заседание рабочей группы по организации и проведению Байкальского экологического водного форума.
АиФ Иркутск
Празднование Дня Воздушного флота России прошло в аэропорту Иркутска - Газета Областная
Празднование Дня Воздушного флота России прошло в аэропорту Иркутска
Автор: Юрий Юдин Фото: Матрена Бизикова 1 of 38 Празднование Дня Воздушного флота России состоялось сегодня в Международном аэропорту Иркутска, – сообщает пресс-служба правительства региона.
Газета Областная
foto-den-pamyati-imedoeva-pm-174 - Газета Областная
Мемориальную доску в память о Павле Имедоеве установили в селе Нагалык
Автор: Юрий Юдин Фото: Пресс-служба Губернатора Иркутской области и Правительства Иркутской области   1 of 1 В селе Нагалык Баяндаевского района установили мемориальную доску в память о Павле Имедоеве – крупном хозяйс
Газета Областная
Следственным отделом по Ленинскому району города  Иркутска Следственного управления Следственного комитета по Иркутской области проводится доследственная проверка по факту смерти 75-летнего мужчины-инвалида.
21.08.2017 Следственный комитет
Водитель не пострадал. - АиФ ИркутскМужчина умер на месте происшествия. В Братске полицейские выясняют обстоятельства гибели мотоциклиста в ДТП.
21.08.2017 АиФ Иркутск
1(102)-800x600 - Газета ОбластнаяАвтор: Юрий Юдин   1 of 1 Министр внутренних дел России, генерал полиции Владимир Колокольцев в Иркутске провел заседание Объединенной коллегии министерств внутренних дел Республики Казахстан и Российской Федерации.
21.08.2017 Газета Областная
2-lg - Газета ОбластнаяАвтор: Юрий Юдин   1 of 1     Недалеко от поселка Порт Байкал Слюдянского района погиб мужчина, сорвавшись со скалы.
21.08.2017 Газета Областная
JPG Файл - ГУ МВД Иркутской областиНакануне в отдел полиции № 2 межмуниципального управления МВД России "Иркутское" поступило сообщение из Иркутской областной клинической психиатрической больницы № 1 о поступлении молодого человека предположительно по име
21.08.2017 ГУ МВД Иркутской области