Новости города БезФормата.Ru
Иркутск
Главные новости
 
Задать вопрос?

Как это работает: контактный центр Tele2 в Иркутске

Мобильная связь для современного человека стала неотъемлемой частью жизни. В любом месте и в любое время нужно оставаться на связи, при этом не думая о возможных перебоях и неполадках в сети. Кроме того, огромное значение сейчас имеет наличие мобильного интернета — чуть ли не большее, чем собственно связь.

Но что делать, если возникли вопросы к оператору по обслуживанию? Компания Tele 2 показала журналистам из Сибири и Дальнего Востока, как работает контактный центр в Иркутске — именно туда обращаются абоненты восточной части России со всеми вопросами.

 

Немного статистики

 

За два года работы сотрудники иркутского контактного центра (КЦ) ответили более чем на 16 млн обращений абонентов. Среднее время ожидания ответа оператора составило 22 секунды.

Чаще других на единый бесплатный номер «611» обращаются за консультацией жители Иркутской области, Красноярского края и Омской области. 95,63% получивших консультацию клиентов оценили работу операторов на «отлично».

Кроме того, активно развивается поддержка пользователей в интернете. Операторы консультируют абонентов по электронной почте, в мессенджерах Viber и Telegram, в онлайн-чате на tele2.ru и в популярных социальных сетях. С января 2016 года число запросов от абонентов в мессенджеры выросло в 6 раз, при этом 90% пользователей ставят отметку «отлично».

Кроме того, в КЦ действует отдельная линия обслуживания на китайском языке «888». На нее за два года работы поступило около 60 тысяч звонков.

 

 

Как организована работа?

 

Работа в контактном центре идет ежедневно и круглосуточно, а все операторы распределены по сменам. Длительность рабочей смены может варьироваться, но одно остается неизменным — один оператор трудится по 40 часов в неделю, как и положено по законодательству. При этом китайская линия работает с 8:00 до 1:00.

Все операторы утром получают специальную рассылку со списком различных праздников, с которыми потом они поздравляют абонентов. Праздники бывают абсолютно разными, как серьезными, так и шуточными — например, день рождения клавиши Caps Lock. Такая традиция в иркутском КЦ существует уже давно. Задача — дать операторам информацию, которой можно поддержать разговор с абонентом, пока решается его вопрос.

Представители Теле2 признаются: абоненты звонят по всяким вопросам. При этом оператор отвечает абсолютно на любой вопрос, даже если он не относится напрямую к его обязанностям. Есть и откровенно несерьезные запросы — например, «почему клей не клеится в тюбике, но клеит бумагу?» или «как приготовить оладушки?». Однако иногда звонят и по более серьезным вопросам — например, просят вызвать «скорую помощь», подсказать адреса магазинов и тому подобное. Операторы стараются дать ответы на все запросы.

 

 

Средний возраст операторов — 24 года. В основном на работу в КЦ идут студенты, которые здесь начинают свою карьеру. Для молодых людей созданы все условия для работы: современная аппаратура, специальное программное обеспечение, оборудованные рабочие места и зоны отдыха. В Tele2 отмечают: работа в КЦ для студентов становится настоящей «школой жизни».

Деятельность китайской линии практически ничем не отличается от русскоязычной. Абоненты также звонят по любому вопросу, даже не связанному с работой оператора. По словам работников линии, самый популярный запрос — «где в Иркутске находится генконсульство Китая?».

 

Для чего все это создано?

 

Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису Tele2:

«Один из базовых принципов обслуживания — быть там, где удобно клиенту. Мы видим, как стремительно растет популярность цифровых каналов обслуживания — все больше наших абонентов выбирают интернет для общения с консультантами. Первыми среди российских операторов мы запустили сервисную поддержку в мессенджерах Viber и Telegram, где абонентов консультируют сотрудники контактного центра, наделенные широкими полномочиями, что помогает им решать большинство вопросов клиентов в кратчайшие сроки. При этом наши абоненты всегда могут обратиться в звонковый центр, в салон связи или самостоятельно управлять услугами в личном кабинете».

 

 

Иван Рыбинцев, директор Иркутского контактного центра Теле2:

«Более 1 млн абонентов ежегодно ставят нам оценки. То есть они задерживаются после звонка, когда их вопрос, по сути, уже решен, и оценивают нашу работу. Для оценивания предлагаются две категории — полнота решения вопроса и дружелюбие оператора. Более 95% клиентов оценили работу на «отлично». Это нас, безусловно, радует.

Все наши сотрудники обладают полномочиями, которые позволяют им помогать абоненту во всех ситуациях. Символ нашей программы «Реальные полномочия» — жираф. Это позволяет не только поддерживать клиентоориентированную культуру Tele2, но и быть отличными от других.

Да, для нас развитие клиентского сервиса экономически выгодно, поэтому мы активно «вкладываемся» в его развитие. Однако эти вложения нельзя назвать тратами — скорее, это инвестиции».

 

Фотографии предоставлены пресс-службой Теле2

Материал создан при поддержке пресс-службы Теле2
Кто оплатит "закон Яровой"? Потребитель, конечно! - Иркутская торговая газетаКомиссия Российского союза промышленников и предпринимателей по связи и информационно-коммуникационным технологиям (РСПП) предложила ввести для абонентов с пециальный платеж ,
14.07.2017 Иркутская торговая газета
Tele2 предлагает клиентам бонусную программу по увлечениям - Бабр.RuМобильный оператор запустил акцию «Бонусы для ваших интересов» и предлагает абонентам воспользоваться предложениями, которые могут быть полезны в повседневной жизни.
11.07.2017 Бабр.Ru
Tele2 - IrkutskMedia.RuКомпания предлагает абонентам воспользоваться предложениями, которые поддерживают их увлечения и образ жизни Tele2 объявляет о старте всероссийской акции "Бонусы для ваших интересов".
09.07.2017 IrkutskMedia.Ru
Tele2 предлагает клиентам в Иркутской области новую бонусную программу - Иркутская торговая газетаTele2 запустила всероссийскую акцию « Бонусы для ваших интересов ». Компания предлагает своим клиентам в Приангарье и других регионах воспользоваться предложениями, которые поддерживают их увлечения и образ жизни.
07.07.2017 Иркутская торговая газета
Иркутская область , 7.07.17 (ИА «Телеинформ»), - Tele2 запустила всероссийскую акцию « Бонусы для ваших интересов ». Компания предлагает своим клиентам в Приангарье и других регионах воспользоваться предложениями,
07.07.2017 I38.Ru
Контактный центр Tele2 в Иркутске за два года обработал 16 млн звонков - IrkutskMedia.RuСреднее время ожидания ответа оператора компании составляет 22 секунды Альтернативный оператор мобильной связи, сообщает о результатах работы контактного центра компании за два года.
04.07.2017 IrkutskMedia.Ru
Сегодня в деревне Шульгино Аларского района Иркутской области во время пожара в жилом доме погибли двое детей - Газета ИркутскФото: 38.mchs.gov.ru Сегодня днем в деревне Шульгино Аларского района Иркутской области.
12.12.2017 Газета Иркутск
Бортовой журнал вертолета. Фото: ГУ МЧС России по Иркутской области. - Комсомольская правдаВертолет, который пропал в Братске, может находиться на дне водохранилища [фото,
11.12.2017 Комсомольская правда
ДТП 38RUS Иркутск - Комсомольская правдаАвария произошла на плотине ГЭС Яна ЛИСИНА Страшная авария произошла на плотине ГЭС рано утром 10 декабря в Иркутске.
10.12.2017 Комсомольская правда
e0fQbrDZA2k - Газета Областная
Задержан предполагаемый виновник смертельного ДТП на плотине ГЭС
Предполагаемый участник ДТП, произошедшего  накануне   на плотине ГЭС, унесшего жизни двоих человек,
Газета Областная
ab_y7_EMTiM[1] - Газета Областная
В Иркутске возбуждено уголовное дело по факту ДТП на плотине ГЭС
По факту ДТП с участием автомобилей “ВАЗ-2121” и Porsche Cayenne ГСУ ГУ МВД России по Иркутской области возбудило возбуждено уголовное дело по части 5 статьи 264 УК РФ “Нарушение ПДД и эксплуатации транспортных средств,
Газета Областная
Ejj4MxwWYGc - Газета Областная
В Тайшетском районе два человека погибли в ДТП
10 декабря на участке автодороги между поселками Сереброво и Соляная Тайшетского района произошло дорожно-транспортное происшествие: легковой автомобиль упал с моста в реку.
Газета Областная
Специалисты испытательной пожарной лаборатории устанавливают причину пожара в Усольском районе - МЧС Иркутской областиВИДЕО: Комментарий начальника Главного управления МЧС России по Иркутской области генерал-майора внутренней службы Валентина Нелюбова:
10.12.2017 МЧС Иркутской области
1.jpg - Байкальские Вести1 декабря  в Галерее Виктора Бронштейна открылась персональная выставка «Сквозь стихию» известного петербургского художника, ювелира, оружейного мастера Жигжита Баясхаланова.
12.12.2017 Байкальские Вести
В Иркутск приезжает фолк-группа «Мельница» - NewIrkutsk.RuИзвестная в стране музыкальная фолк-группа «Мельница» выступит с концертом «Рождество в городе» в Иркутске 4 января в драмтеатре имени Охлопкова в 19:00.
11.12.2017 NewIrkutsk.Ru
Силуэты стихий: в Иркутске открылась выставка скульптора Жигжита Баясхаланова 
Выставка «Сквозь стихию» известного художника, ювелира, оружейного мастера Жигжита Баясхаланов а из Санкт-Петербурга переворачивает все представления не только о бурятской скульптуре, но и о законе всемирного тяготения.
Газета Иркутск
В Иркутском драмтеатре состоялась премьера спектакля «В квадрате чувств»
Историю о любовном квадрате поставил на камерной сцене Иркутского драмтеатра режиссер Владимир Дрожжин .
Газета Иркутск
Есенин Афиша - Газета Областная
В "Молчановке" пройдет поэтический вечер, посвященный творчеству Сергея Есенина
16 декабря в областной библиотеке имени Молчанова-Сибирского в рамках проекта «Свободный литературный микрофон» пройдет поэтический вечер, посвященный творчеству Сергея Есенина.
Газета Областная
БК «Иркут» на своем паркете обыграл московский «МБА» - Комсомольская правдаЭто первая победа «Иркута» под руководством Станислава Истомина Андрей СИНЬКОВ @AndreySinkov Баскетболисты иркутского «Иркута» одержали первую победу в Суперлиге-1 под руководством нового главного тренера Станислава Истомина.
12.12.2017 Комсомольская правда
Международный поезд «Иркутск-Улан-Батор» отправился в первый рейс - Министерство жилищной политики, энергетики, транспорта и связиТоржественная отправка первого рейса нового международного поезда № 306/305 «Иркутск-Улан-Батор» состоялась сегодня на вокзале станции «Иркутск-Пассажирский».
11.12.2017 Министерство жилищной политики, энергетики, транспорта и связи
htmlimage - Комитет по образованию Усольского районаВ субботу 9 декабря в СОШ № 17 г. Усолье- Сибирское состоялась встреча в межмуниципальных соревнованиях по волейболу « Мы за ЗОЖ!»,
11.12.2017 Комитет по образованию Усольского района
IMG_3871 - Газета Областная
Новый международный поезд Иркутск – Улан-Батор отправился в первый рейс
11 декабря 2017 года состоялась торжественная отправка первого рейса нового международного поезда сообщением Иркутск – Улан-Батор.
Газета Областная
IMG_1174 - Газета Областная
Торжественная церемония награждения «Спортивная Слава» прошла в поселке Усть-Ордынский
Торжественная церемония награждения «Спортивная Слава» прошла в п. Усть-Ордынский.
Газета Областная
Дело Зубкова: почему наших бобслеистов лишают олимпийского золота 
В 2014 году иркутяне с интересом следили за домашней зимней Олимпиадой в Сочи.
Газета Иркутск
MU7A6900_новый размер - Газета ОбластнаяМитинг, посвященный 23-й годовщине начала контртеррористической операции на Северном Кавказе, состоялся сегодня в Иркутске возле памятника воинам, погибшим при исполнении воинского и служебного долга,
12.12.2017 Газета Областная
fullsizerender - Газета ОбластнаяКруглый стол «Моногорода – территория новых возможностей» прошел сегодня при участии министра экономического развития Иркутской области Евгения Орачевского,
12.12.2017 Газета Областная
Итоги профилактического рейда - Usolie.Infoti71.ru Госавтоинспекция Межмуниципального отдела МВД России «Усольский» подвела итоги состоявшегося профилактического мероприятия по безопасности дорожного движения.
12.12.2017 Usolie.Info
_DSC06824 - Газета Областная
Проектирование очистных сооружений в Култуке начнется в январе 2018 года
Очистные сооружения в поселке Култук Слюдянского район сегодня посетили министр жилищной политики, энергетики и транспорта Иркутской области Артур Сулейменов,
Газета Областная
02345915 - Газета Областная
Размещение рекламы о продажи квартиры
Насколько законно размещение рекламных баннеров о продаже объекта собственником квартиры в многоквартирном доме на своем балконе, собственником частного дома на окнах фасада этого дома,
Газета Областная
MU7A5914a - Газета Областная
Учения МЧС прошли в Иркутском районе
7 декабря в рамках трехдневного учебно-методического сбора прошли масштабные учения МЧС на льду Иркутского водохранилища.
Газета Областная
Бортовой журнал вертолета. Фото: ГУ МЧС России по Иркутской области. - Комсомольская правдаВертолет, который пропал в Братске, может находиться на дне водохранилища [фото,
11.12.2017 Комсомольская правда
Уголовное дело возбуждено по факту аварии с Porsche Cayenne в Иркутске - Комсомольская правдаВидео ДТП на плотине ГЭС запечатлел видеорегистратор Яна ЛИСИНА Уголовное дело возбуждено по факту смертельного ДТП на плотине ГЭС, которое произошло 10 декабря в Иркутске.
11.12.2017 Комсомольская правда
Международный поезд «Иркутск-Улан-Батор» отправился в первый рейс - Министерство жилищной политики, энергетики, транспорта и связиТоржественная отправка первого рейса нового международного поезда № 306/305 «Иркутск-Улан-Батор» состоялась сегодня на вокзале станции «Иркутск-Пассажирский».
11.12.2017 Министерство жилищной политики, энергетики, транспорта и связи
fullsizerender - Газета ОбластнаяКруглый стол «Моногорода – территория новых возможностей» прошел сегодня при участии министра экономического развития Иркутской области Евгения Орачевского,
12.12.2017 Газета Областная
_DSC06824 - Газета ОбластнаяОчистные сооружения в поселке Култук Слюдянского район сегодня посетили министр жилищной политики, энергетики и транспорта Иркутской области Артур Сулейменов,
12.12.2017 Газета Областная