Новости города БезФормата.Ru
Иркутск
Главные новости
 
Задать вопрос?

Как это работает: контактный центр Tele2 в Иркутске

Мобильная связь для современного человека стала неотъемлемой частью жизни. В любом месте и в любое время нужно оставаться на связи, при этом не думая о возможных перебоях и неполадках в сети. Кроме того, огромное значение сейчас имеет наличие мобильного интернета — чуть ли не большее, чем собственно связь.

Но что делать, если возникли вопросы к оператору по обслуживанию? Компания Tele 2 показала журналистам из Сибири и Дальнего Востока, как работает контактный центр в Иркутске — именно туда обращаются абоненты восточной части России со всеми вопросами.

 

Немного статистики

 

За два года работы сотрудники иркутского контактного центра (КЦ) ответили более чем на 16 млн обращений абонентов. Среднее время ожидания ответа оператора составило 22 секунды.

Чаще других на единый бесплатный номер «611» обращаются за консультацией жители Иркутской области, Красноярского края и Омской области. 95,63% получивших консультацию клиентов оценили работу операторов на «отлично».

Кроме того, активно развивается поддержка пользователей в интернете. Операторы консультируют абонентов по электронной почте, в мессенджерах Viber и Telegram, в онлайн-чате на tele2.ru и в популярных социальных сетях. С января 2016 года число запросов от абонентов в мессенджеры выросло в 6 раз, при этом 90% пользователей ставят отметку «отлично».

Кроме того, в КЦ действует отдельная линия обслуживания на китайском языке «888». На нее за два года работы поступило около 60 тысяч звонков.

 

 

Как организована работа?

 

Работа в контактном центре идет ежедневно и круглосуточно, а все операторы распределены по сменам. Длительность рабочей смены может варьироваться, но одно остается неизменным — один оператор трудится по 40 часов в неделю, как и положено по законодательству. При этом китайская линия работает с 8:00 до 1:00.

Все операторы утром получают специальную рассылку со списком различных праздников, с которыми потом они поздравляют абонентов. Праздники бывают абсолютно разными, как серьезными, так и шуточными — например, день рождения клавиши Caps Lock. Такая традиция в иркутском КЦ существует уже давно. Задача — дать операторам информацию, которой можно поддержать разговор с абонентом, пока решается его вопрос.

Представители Теле2 признаются: абоненты звонят по всяким вопросам. При этом оператор отвечает абсолютно на любой вопрос, даже если он не относится напрямую к его обязанностям. Есть и откровенно несерьезные запросы — например, «почему клей не клеится в тюбике, но клеит бумагу?» или «как приготовить оладушки?». Однако иногда звонят и по более серьезным вопросам — например, просят вызвать «скорую помощь», подсказать адреса магазинов и тому подобное. Операторы стараются дать ответы на все запросы.

 

 

Средний возраст операторов — 24 года. В основном на работу в КЦ идут студенты, которые здесь начинают свою карьеру. Для молодых людей созданы все условия для работы: современная аппаратура, специальное программное обеспечение, оборудованные рабочие места и зоны отдыха. В Tele2 отмечают: работа в КЦ для студентов становится настоящей «школой жизни».

Деятельность китайской линии практически ничем не отличается от русскоязычной. Абоненты также звонят по любому вопросу, даже не связанному с работой оператора. По словам работников линии, самый популярный запрос — «где в Иркутске находится генконсульство Китая?».

 

Для чего все это создано?

 

Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису Tele2:

«Один из базовых принципов обслуживания — быть там, где удобно клиенту. Мы видим, как стремительно растет популярность цифровых каналов обслуживания — все больше наших абонентов выбирают интернет для общения с консультантами. Первыми среди российских операторов мы запустили сервисную поддержку в мессенджерах Viber и Telegram, где абонентов консультируют сотрудники контактного центра, наделенные широкими полномочиями, что помогает им решать большинство вопросов клиентов в кратчайшие сроки. При этом наши абоненты всегда могут обратиться в звонковый центр, в салон связи или самостоятельно управлять услугами в личном кабинете».

 

 

Иван Рыбинцев, директор Иркутского контактного центра Теле2:

«Более 1 млн абонентов ежегодно ставят нам оценки. То есть они задерживаются после звонка, когда их вопрос, по сути, уже решен, и оценивают нашу работу. Для оценивания предлагаются две категории — полнота решения вопроса и дружелюбие оператора. Более 95% клиентов оценили работу на «отлично». Это нас, безусловно, радует.

Все наши сотрудники обладают полномочиями, которые позволяют им помогать абоненту во всех ситуациях. Символ нашей программы «Реальные полномочия» — жираф. Это позволяет не только поддерживать клиентоориентированную культуру Tele2, но и быть отличными от других.

Да, для нас развитие клиентского сервиса экономически выгодно, поэтому мы активно «вкладываемся» в его развитие. Однако эти вложения нельзя назвать тратами — скорее, это инвестиции».

 

Фотографии предоставлены пресс-службой Теле2

Материал создан при поддержке пресс-службы Теле2
Кто оплатит "закон Яровой"? Потребитель, конечно! - Иркутская торговая газетаКомиссия Российского союза промышленников и предпринимателей по связи и информационно-коммуникационным технологиям (РСПП) предложила ввести для абонентов с пециальный платеж ,
14.07.2017 Иркутская торговая газета
Tele2 предлагает клиентам бонусную программу по увлечениям - Бабр.RuМобильный оператор запустил акцию «Бонусы для ваших интересов» и предлагает абонентам воспользоваться предложениями, которые могут быть полезны в повседневной жизни.
11.07.2017 Бабр.Ru
Tele2 - IrkutskMedia.RuКомпания предлагает абонентам воспользоваться предложениями, которые поддерживают их увлечения и образ жизни Tele2 объявляет о старте всероссийской акции "Бонусы для ваших интересов".
09.07.2017 IrkutskMedia.Ru
Tele2 предлагает клиентам в Иркутской области новую бонусную программу - Иркутская торговая газетаTele2 запустила всероссийскую акцию « Бонусы для ваших интересов ». Компания предлагает своим клиентам в Приангарье и других регионах воспользоваться предложениями, которые поддерживают их увлечения и образ жизни.
07.07.2017 Иркутская торговая газета
Иркутская область , 7.07.17 (ИА «Телеинформ»), - Tele2 запустила всероссийскую акцию « Бонусы для ваших интересов ». Компания предлагает своим клиентам в Приангарье и других регионах воспользоваться предложениями,
07.07.2017 I38.Ru
Контактный центр Tele2 в Иркутске за два года обработал 16 млн звонков - IrkutskMedia.RuСреднее время ожидания ответа оператора компании составляет 22 секунды Альтернативный оператор мобильной связи, сообщает о результатах работы контактного центра компании за два года.
04.07.2017 IrkutskMedia.Ru
Вандалы разбили Mercedes-Benz хоккеиста "Байкал-Энергии" Александра Егорычева - IrkutskMedia.RuАвтомобиль нуждается в дорогостоящем ремонте (ВИДЕО) Неизвестные повредили автомобиль Mercedes-Benz хоккеиста "Байкал-Энергии" Александра Егорычева.
17.10.2017 IrkutskMedia.Ru
16 человек были спасены иркутскими огнеборцами минувшим утром - МЧС Иркутской областиОрганами дознания проводится проверка по факту пожара, произошедшего сегодня около пяти часов утра на улице Курортной в городе Иркутске.
18.10.2017 МЧС Иркутской области
0-02-05-f9af9980381c3e00fd8489427b95406b42e97130b1c10ea202e00a35257d2e4f_full-800x600 - Газета ОбластнаяАвтор: Юрий Юдин Фото: Пресс-служба ГУ МВД России по Иркутской области   1 of 1 В Ангарске сотрудники полиции разбираются в обстоятельствах дорожно-транспортного происшествия с участием автомобиля скорой помощи,
17.10.2017 Газета Областная
Грузовик с автокраном подняли лишь поздно вечером, а бетонное ограждение восстановили лишь на следующий день. - Газета СМ Номер один
Грузовик с краном упал с моста
Опять пострадала тепломагистраль — второй раз за последний месяц В понедельник днем дорожное движение в Иркутске в очередной раз оказалось парализованным, в пробках встали Правобережный и Свердловский районы.
Газета СМ Номер один
Фасад почти не пострадал, но если обойти здание, видно, что ущерб причинен солидный - Окружная правда
В торговом центре села Оса произошел пожар
Огонь уничтожил большую часть второго этажа В торговом центре села Оса на прошлой неделе произошел крупный пожар, в результате которого выгорела большая часть второго этажа здания.
Окружная правда
На передачу пришли родственники погибших из-за отравления «Боярышником». - АиФ Иркутск
«Вышел на свободу». «Боярышник» снова на прилавках Приангарья?
Те, кто покупал дешевый спирт, отказываться от него не собираются. 9 октября перестал действовать запрет Роспотребнадзора на розничную торговлю спиртосодержащей непищевой продукцией.
АиФ Иркутск
Блогер BadComedian в Иркутске: после концерта нескольких зрителей увезли на скорой. ФОТО: официальная страница блоггера ВК - Комсомольская правдаВ ночном клубе, где выступал BadComedian, была жуткая давка [фото, видео, аудио] Алена ЧИЧИГИНА Алена ЧИЧИГИНА Обычно зрители делятся хорошими впечатлениями по поводу приезда звезды, а тут просто шквал негатива.
18.10.2017 Комсомольская правда
d44b4740 - Газета ОбластнаяАвтор: Юрий Юдин Фото: Пресс-служба губернатора и правительства Иркутской области   1 of 1 Дни Иркутской области завершились в Москве.
17.10.2017 Газета Областная
333 - Газета ОбластнаяАвтор: Елена Орлова Фото: Алины КАЧАН   1 of 1 Ведущий российский театральный критик,
18.10.2017 Газета Областная
D44B4740 - Газета Областная
Иркутская культура покорила столицу
Автор: Елена Орлова Фото: Александр Шудыкин   1 of 1 Дни Иркутской области завершились в Москве.
Газета Областная
Памятная табличка в Листвянке - Газета Копейка
Чехова временно сняли
Памятная табличка о посещении Листвянки знаменитым писателем в 1890 году оказалась не согласована В июне 1890 года Антон Павлович Чехов во время своего путешествия на Сахалин заехал в Листвянку и несколько дней жил на
Газета Копейка
Памятник сибирской шишке - Газета Копейка
Памятник сибирской шишке
В сквере молодоженов в Нижнеудинске установили памятник сибирской шишке. Идея принадлежит индивидуальному предпринимателю Дмитрию Витошкину.
Газета Копейка
JPG Файл - ГУ МВД Иркутской областиВ ходе оперативно-профилактического мероприятия «Нелегальный автобус», проводимого на территории Черемховского района,
17.10.2017 ГУ МВД Иркутской области
IMG_0263 - Газета ОбластнаяАвтор: Аркадий Казак Фото: Андрея ИВАНОВА   1 of 1 Золотую и бронзовую медали привез в Иркутск 44-летний прапорщик полиции Сергей Кушнарев, ставший победителем Чемпионата России по легкой атлетике среди ветеранов спорта.
18.10.2017 Газета Областная
Нажмите для предварительного просмотра изображения - Газета Усть-Илимская правда Весть о том, что наша землячка Инна Сагайдаковская завоевала в Испании титул WBC Silver, быстро разнеслась в спортивном сообществе города и района.
18.10.2017 Газета Усть-Илимская правда
Финал лиги на Ангаре выиграла сборная Боханского района - Окружная правда
Боханский «Батальон» — чемпион КВН
Ребята поедут в «Океан» защищать честь Приангарья 15 октября в Саянске состоялся финал областной школьной лиги КВН на Ангаре.
Окружная правда
IMG_8967 - Газета Областная
Правильная борьба Натальи Воробьевой
Автор: Артем Илошваи Фото: фото автора   1 of 1 Турнир по женской вольной борьбе на призы нашей землячки олимпийской чемпионки Натальи Воробьевой прошел в спорткомплексе «Байкал-Арена» с 14 по 15 октября.
Газета Областная
DSC_8998_ergebnis-4 - Газета Областная
Бодифитнес по-иркутски
Автор: Ника Песчинская Фото: фото автора   1 of 1 Иркутянка Светлана Сапунова победила в престижном турнире Arnold Classic Europe – 2017.
Газета Областная
Дом престарелых в Иркутске, где пострадали 13 бабушек, носит имя святой Милицы – СКР - FlashSiberiaисточник: FlashSiberia Следователи СКР начали проверку по факту пожара в доме престарелых в Иркутске, сообщает управление СКР по региону.
18.10.2017 FlashSiberia
Самолет МС-21 совершил первый полет из Иркутска в Москву - IrkutskMedia.RuЛайнер приземлился в аэропорту "Жуковский" Пассажирский лайнер МС-21-300 совершил свой первый полет из Иркутска в Москву: самолет приземлился в столичном аэропорту "Жуковский" сегодня, 17 октября.
17.10.2017 IrkutskMedia.Ru
Место происшествия. - АиФ ИркутскДвоих рабочих спасти не удалось. В Иркутске по факту обрушения траншеи с рабочими проводится доследственная проверка.
18.10.2017 АиФ Иркутск
OLYMPUS DIGITAL CAMERA - Газета Областная
В поиске новых решений
Автор: Юрий Багаев   1 of 1 OLYMPUS DIGITAL CAMERA Иркутский завод дорожных машин (ИЗДМ) освоил производство нового вида техники.
Газета Областная
DCIM100MEDIADJI_0004.JPG - Газета Областная
Дорожные перспективы
Фото: Анна СОКОЛОВА   1 of 1 DCIM100MEDIADJI_0004.JPG   Значение дорожной сферы переоценить сложно.
Газета Областная
Детские анимационные мероприятия (3) - Газета Областная
Дом, где нет чужих детей
Автор: Людмила Шагунова Фото: Андрей Федоров   1 of 1 Детский реабилитационный центр «Сосновая горка» знают далеко за пределами Иркутской области.
Газета Областная
Дом престарелых в Иркутске, где пострадали 13 бабушек, носит имя святой Милицы – СКР - FlashSiberiaисточник: FlashSiberia Следователи СКР начали проверку по факту пожара в доме престарелых в Иркутске, сообщает управление СКР по региону.
18.10.2017 FlashSiberia
Место происшествия. - АиФ ИркутскДвоих рабочих спасти не удалось. В Иркутске по факту обрушения траншеи с рабочими проводится доследственная проверка.
18.10.2017 АиФ Иркутск
Самолет МС-21 совершил первый полет из Иркутска в Москву - IrkutskMedia.RuЛайнер приземлился в аэропорту "Жуковский" Пассажирский лайнер МС-21-300 совершил свой первый полет из Иркутска в Москву: самолет приземлился в столичном аэропорту "Жуковский" сегодня, 17 октября.
17.10.2017 IrkutskMedia.Ru
Вознаграждение объявлено за помощь в поимке преступников, до смерти покалечивших 14-летнюю девочку в Зиме - Комсомольская правдаОт полученных травм школьница скончалась в больнице Андрей СИНЬКОВ @AndreySinkov Полицейские Иркутской области продолжают выяснять все подробности г ибели 14-летней школьницы из Зимы.
18.10.2017 Комсомольская правда
16 человек были спасены иркутскими огнеборцами минувшим утром - МЧС Иркутской областиОрганами дознания проводится проверка по факту пожара, произошедшего сегодня около пяти часов утра на улице Курортной в городе Иркутске.
18.10.2017 МЧС Иркутской области