Новости города БезФормата.Ru
Иркутск
Главные новости
 
Задать вопрос?

Как это работает: контактный центр Tele2 в Иркутске

Мобильная связь для современного человека стала неотъемлемой частью жизни. В любом месте и в любое время нужно оставаться на связи, при этом не думая о возможных перебоях и неполадках в сети. Кроме того, огромное значение сейчас имеет наличие мобильного интернета — чуть ли не большее, чем собственно связь.

Но что делать, если возникли вопросы к оператору по обслуживанию? Компания Tele 2 показала журналистам из Сибири и Дальнего Востока, как работает контактный центр в Иркутске — именно туда обращаются абоненты восточной части России со всеми вопросами.

 

Немного статистики

 

За два года работы сотрудники иркутского контактного центра (КЦ) ответили более чем на 16 млн обращений абонентов. Среднее время ожидания ответа оператора составило 22 секунды.

Чаще других на единый бесплатный номер «611» обращаются за консультацией жители Иркутской области, Красноярского края и Омской области. 95,63% получивших консультацию клиентов оценили работу операторов на «отлично».

Кроме того, активно развивается поддержка пользователей в интернете. Операторы консультируют абонентов по электронной почте, в мессенджерах Viber и Telegram, в онлайн-чате на tele2.ru и в популярных социальных сетях. С января 2016 года число запросов от абонентов в мессенджеры выросло в 6 раз, при этом 90% пользователей ставят отметку «отлично».

Кроме того, в КЦ действует отдельная линия обслуживания на китайском языке «888». На нее за два года работы поступило около 60 тысяч звонков.

 

 

Как организована работа?

 

Работа в контактном центре идет ежедневно и круглосуточно, а все операторы распределены по сменам. Длительность рабочей смены может варьироваться, но одно остается неизменным — один оператор трудится по 40 часов в неделю, как и положено по законодательству. При этом китайская линия работает с 8:00 до 1:00.

Все операторы утром получают специальную рассылку со списком различных праздников, с которыми потом они поздравляют абонентов. Праздники бывают абсолютно разными, как серьезными, так и шуточными — например, день рождения клавиши Caps Lock. Такая традиция в иркутском КЦ существует уже давно. Задача — дать операторам информацию, которой можно поддержать разговор с абонентом, пока решается его вопрос.

Представители Теле2 признаются: абоненты звонят по всяким вопросам. При этом оператор отвечает абсолютно на любой вопрос, даже если он не относится напрямую к его обязанностям. Есть и откровенно несерьезные запросы — например, «почему клей не клеится в тюбике, но клеит бумагу?» или «как приготовить оладушки?». Однако иногда звонят и по более серьезным вопросам — например, просят вызвать «скорую помощь», подсказать адреса магазинов и тому подобное. Операторы стараются дать ответы на все запросы.

 

 

Средний возраст операторов — 24 года. В основном на работу в КЦ идут студенты, которые здесь начинают свою карьеру. Для молодых людей созданы все условия для работы: современная аппаратура, специальное программное обеспечение, оборудованные рабочие места и зоны отдыха. В Tele2 отмечают: работа в КЦ для студентов становится настоящей «школой жизни».

Деятельность китайской линии практически ничем не отличается от русскоязычной. Абоненты также звонят по любому вопросу, даже не связанному с работой оператора. По словам работников линии, самый популярный запрос — «где в Иркутске находится генконсульство Китая?».

 

Для чего все это создано?

 

Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису Tele2:

«Один из базовых принципов обслуживания — быть там, где удобно клиенту. Мы видим, как стремительно растет популярность цифровых каналов обслуживания — все больше наших абонентов выбирают интернет для общения с консультантами. Первыми среди российских операторов мы запустили сервисную поддержку в мессенджерах Viber и Telegram, где абонентов консультируют сотрудники контактного центра, наделенные широкими полномочиями, что помогает им решать большинство вопросов клиентов в кратчайшие сроки. При этом наши абоненты всегда могут обратиться в звонковый центр, в салон связи или самостоятельно управлять услугами в личном кабинете».

 

 

Иван Рыбинцев, директор Иркутского контактного центра Теле2:

«Более 1 млн абонентов ежегодно ставят нам оценки. То есть они задерживаются после звонка, когда их вопрос, по сути, уже решен, и оценивают нашу работу. Для оценивания предлагаются две категории — полнота решения вопроса и дружелюбие оператора. Более 95% клиентов оценили работу на «отлично». Это нас, безусловно, радует.

Все наши сотрудники обладают полномочиями, которые позволяют им помогать абоненту во всех ситуациях. Символ нашей программы «Реальные полномочия» — жираф. Это позволяет не только поддерживать клиентоориентированную культуру Tele2, но и быть отличными от других.

Да, для нас развитие клиентского сервиса экономически выгодно, поэтому мы активно «вкладываемся» в его развитие. Однако эти вложения нельзя назвать тратами — скорее, это инвестиции».

 

Фотографии предоставлены пресс-службой Теле2

Материал создан при поддержке пресс-службы Теле2
Кто оплатит "закон Яровой"? Потребитель, конечно! - Иркутская торговая газетаКомиссия Российского союза промышленников и предпринимателей по связи и информационно-коммуникационным технологиям (РСПП) предложила ввести для абонентов с пециальный платеж ,
14.07.2017 Иркутская торговая газета
Tele2 предлагает клиентам бонусную программу по увлечениям - Бабр.RuМобильный оператор запустил акцию «Бонусы для ваших интересов» и предлагает абонентам воспользоваться предложениями, которые могут быть полезны в повседневной жизни.
11.07.2017 Бабр.Ru
Tele2 - IrkutskMedia.RuКомпания предлагает абонентам воспользоваться предложениями, которые поддерживают их увлечения и образ жизни Tele2 объявляет о старте всероссийской акции "Бонусы для ваших интересов".
09.07.2017 IrkutskMedia.Ru
Tele2 предлагает клиентам в Иркутской области новую бонусную программу - Иркутская торговая газетаTele2 запустила всероссийскую акцию « Бонусы для ваших интересов ». Компания предлагает своим клиентам в Приангарье и других регионах воспользоваться предложениями, которые поддерживают их увлечения и образ жизни.
07.07.2017 Иркутская торговая газета
Иркутская область , 7.07.17 (ИА «Телеинформ»), - Tele2 запустила всероссийскую акцию « Бонусы для ваших интересов ». Компания предлагает своим клиентам в Приангарье и других регионах воспользоваться предложениями,
07.07.2017 I38.Ru
Контактный центр Tele2 в Иркутске за два года обработал 16 млн звонков - IrkutskMedia.RuСреднее время ожидания ответа оператора компании составляет 22 секунды Альтернативный оператор мобильной связи, сообщает о результатах работы контактного центра компании за два года.
04.07.2017 IrkutskMedia.Ru
Вещь может умереть - ProIlim.ruОбычная история случилась в Усть-Илимске. По воле одних людей и с безразличного согласия других погибали живые существа.
24.02.2018 ProIlim.ru
Фото из группы ДТП38RUS в социальной сети «ВКонтакте» - Irk.RuФото из группы ДТП38RUS в социальной сети «ВКонтакте» 24 февраля возле порта «Байкал» в Листвянке утонул дайвер.
24.02.2018 Irk.Ru
Житель Тайшета зарезал в подъезде мужчину - NewIrkutsk.RuВечером 23 февраля в Тайшете в подъезде одного из домов, расположенных на улице Шевченко, между двумя мужчинами произошла ссора, в ходе которой один гражданин нанес другому несколько ударов ножом.
24.02.2018 NewIrkutsk.Ru
Трагедия на Байкале: погиб дайвер после погружения в озеро в поселке Листвянка. ФОТО: ДТП38 - Комсомольская правда
Трагедия на Байкале: погиб дайвер после погружения в озеро в поселке Листвянка
Обстоятельства выясняют следователи Алена ЧИЧИГИНА Трагедия произошла днем в субботу, 24 февраля, в Иркутской области.
Комсомольская правда
Большая часть пожаров в Иркутской области произошла из-за неисправной электропроводки - Комсомольская правда
Большая часть пожаров в Иркутской области произошла из-за неисправной электропроводки
И всего 10 пожаров из-за поджогов Алена ЧИЧИГИНА Сотрудники МЧС пронализировали последние происшествия с пожарами в Иркутской области.
Комсомольская правда
Карманного вора поймали полицейские в Иркутске - Комсомольская правда
Карманного вора поймали полицейские в Иркутске
Преступник украл мобильный телефон у девушки в автобусе Любовь АРБАТСКАЯ Вор-карманник попался сотрудникам полиции в Иркутске.
Комсомольская правда
13b vstrecha s kollektsionerom 4 - ЦБС г. Ангарска6+ Коллекционируйте – это особенно полезно для тех, кто занимается умственным трудом.
24.02.2018 ЦБС г. Ангарска
Денис Майданов выступит в Ангарске 17 апреля - LiveAngarsk.RuДенис Майданов - поэт, музыкант, актер и мастер задушевного диалога предстанет перед зрителями Ангарска 17 апреля во Дворце культуры «Современник».
24.02.2018 LiveAngarsk.Ru
kims stihopritchi lyagushki i zdoroviy obraz jizni lyudmili bronnikovoy 2 - ЦБС г. Ангарска16+ 20 февраля в отделе краеведения и местного самоуправления Центральной городской библиотеки в рамках проекта «Нескучные встречи» состоялась встреча с ангарской поэтессой Людмилой Бронниковой .
24.02.2018 ЦБС г. Ангарска
Фото 4. Е.Ю. Барановский, 1980-е гг. - Газета Областная
Чистый стиль дома Дубровского
Деревянный дом на улице Карла Либкнехта, 31, в Иркутске внешне совсем не похож на федеральный памятник зодчества.
Газета Областная
Редкие предметы интерьера подарили Иркутскому музею декабристов
Диван, достойный Эрмитажа, и другая мебель, созданная по эскизам известных русских архитекторов, украсила новую экспозицию кабинета Михаила Волконского .
Газета Иркутск
В Иркутске впервые открылась выставка тайваньских художников 
Наступление Нового года по восточному календарю в Иркутском художественном музее отметили выставкой произведений художников из Тайваня (КНР).
Газета Иркутск
BIC fevral lyubov literatura 8 - ЦБС г. Ангарска16+ Эти три составляющие стали залогом хорошего настроения, всплеска романтических чувств и командного духа в отдельно взятом образовательном учреждении.
25.02.2018 ЦБС г. Ангарска
Губернатор Иркутской области Сергей Левченко вручил награды победителям и призёрам III Открытого регионального чемпионата «Молодые профессионалы» (WorldSkills Russia) - Министерство образованияИтоги III Открытого регионального чемпионата «Молодые профессионалы» (WorldSkills Russia) подвели в Иркутской области 23 февраля.
23.02.2018 Министерство образования
«Иркутский национальный вид спорта» — фильм с таким названием представили в кинотеатре «Баргузин» 19 февраля.
24.02.2018 Газета Иркутск
Олимпиада в Пхенчхане 2018: у партнера бобслеистки Анастасии Кочержовой из Иркутской области нашли допинг - Комсомольская правда
Олимпиада в Пхенчхане 2018: у пилота бобслеистки Анастасии Кочержовой из Иркутской области нашли допинг
Это грозит спортсменкам дисквалификацией Алена ЧИЧИГИНА Как гром среди ясного неба раздаются сообщения о найденном допинге в пробах российских спортсменов, участвующих в Олимпиаде в Пхенчхане 2018.
Комсомольская правда
Спортивный праздник прошел на заливе Якоби
Зарядиться энергией и хорошим настроением, провести время с родными и друзьями, посоревноваться в различных конкурсах, отведать блюда полевой кухни, а самое главное — поучаствовать в массовых забегах на лыжах!
Газета Иркутск
Семья Евгения Иванушкина пришла на лед поддержать спортсмена - Комсомольская правда
"Байкал -Энергия" всухую разгромила кировскую "Родину"
Хет-трик оформил лидер "Байкал-Энергии " Евгений Иванушкин Андрей СИНЬКОВ @AndreySinkov Хоккеисты иркутской "Байкал-Энергии" одержали вторую домашнюю победу подряд.
Комсомольская правда
Глава Ростуризма назвал Байкал одним из самых известных у иностранцев мест в России - Комсомольская правдаНа развитие этой территории будут привлекать инвесторов Алена ЧИЧИГИНА Поток путешественников на российских курортах и в заповедниках растет.
24.02.2018 Комсомольская правда
В Иркутске наградили победителей регионального чемпионата «Молодые профессионалы» WorldSkills Russia - Комсомольская правдаЛучшие из лучших будут представлять регион на всероссийском уровне Алена ЧИЧИГИНА В праздник, День защитника Отечества в Иркутске подвели итоги регионального чемпионата «Молодые профессионалы» WorldSkills Russia.
24.02.2018 Комсомольская правда
23 февраля Сергей Шойгу наградил школьника из Иркутской области. ФОТО: Официальный сайт Юнармии - Комсомольская правдаРодион Терехов спас двоих тонущих детей Алена ЧИЧИГИНА В правздничные дни в Москве проходит первый Всероссийский молодежный патриотический форум «Я -Юнармия».
24.02.2018 Комсомольская правда
100 чудес света3 - Газета Областная
Как провести эти выходные в Иркутске?
Целых три выходных дня впереди – самое время выйти из дома и отправиться гулять!
Газета Областная
IMG_2374 - Газета Областная
Священником хотел стать со школьной скамьи
Удивительно, как вплетается история храма Божьего в наши земные пути. В Нижнеудинске в переулке по улице Масловского роняет яркие лучи на заваленные сугробами близлежащие дома очаровательная старинная деревянная церквушка.
Газета Областная
23 февраля в 40 саду - ТРК БратскВ 40-ом саду сегодня торжественно поздравляли пап, дедушек и старших братьев с Днем защитника Отечества.
22.02.2018 ТРК Братск
В Иркутске наградили победителей регионального чемпионата «Молодые профессионалы» WorldSkills Russia - Комсомольская правдаЛучшие из лучших будут представлять регион на всероссийском уровне Алена ЧИЧИГИНА В праздник, День защитника Отечества в Иркутске подвели итоги регионального чемпионата «Молодые профессионалы» WorldSkills Russia.
24.02.2018 Комсомольская правда
Фото из группы ДТП38RUS в социальной сети «ВКонтакте» - Irk.RuФото из группы ДТП38RUS в социальной сети «ВКонтакте» 24 февраля возле порта «Байкал» в Листвянке утонул дайвер.
24.02.2018 Irk.Ru
Скрин видео с сайта 1tv.ru - Irk.RuСкрин видео с сайта 1tv.ru Проба на допинг пилота сборной России Надежды Сергеевой, занявшей 12 место на Олимпиаде в Пхенчхане в паре с ангарчанкой Анастасией Кочержовой, дала положительный результат,
24.02.2018 Irk.Ru
Под руководством Сергея Брилки начала работу 59 сессия Законодательного Собрания - Законодательное Собрание21 февраля в работе 59 сессии Законодательного Собрания Иркутской области принимают участие 39 депутатов.
21.02.2018 Законодательное Собрание